Skip to Content

Atenció al client amb IA conversacional – Com els xatbots estan transformant el suport


L’atenció al client sempre ha estat sobre una cosa: resoldre problemes de manera ràpida i eficaç. Però en el món digital actual, els clients esperen interaccions ràpides, personalitzades i fluides en tots els canals. Aquí entra el servei d’atenció al client amb IA conversacional, una tecnologia poderosa que està transformant com les empreses donen suport i retenen els seus clients.

Què és la IA conversacional en el servei al client

La IA conversacional es refereix a tecnologies – com xatbots d’IA i assistents virtuals – que utilitzen processament del llenguatge natural (PLN), aprenentatge automàtic i automatització per simular converses humanes. A diferència dels bots tradicionals basats en regles, la IA conversacional pot entendre el context, aprendre de les interaccions i oferir respostes més precises i dinàmiques.

Això fa que la IA conversacional sigui una de les eines més efectives per millorar l’experiència del client amb IA i fomentar la fidelització.

Per què les empreses necessiten suport de IA 

  1. Disponibilitat 24/7 
    Els clients ja no volen esperar fins a l’“horari laboral”. Els xatbots d’IA ofereixen suport sempre disponible, proporcionant ajuda en qualsevol moment i en qualsevol zona horària

  2. Escalabilitat
    Els agents humans tenen límits, però la IA conversacional pot gestionar milers de converses simultàniament, fent que el servei al client amb IA sigui ideal per a empreses en creixement.

  3. Eficiència de costos 
    ​     Automatitzant consultes rutinàries – des del restabliment de contrasenyes fins al seguiment de comandes – els xatbots d’IA per a negocis redueixen costos i alliberen els agents per a casos més complexos..

  4. Personalització
    Amb la integració de CRM, el suport amb IA pot oferir respostes personalitzades, ja sigui suggerint un producte, resolent una consulta o oferint una solució adaptada.

  5. Consistència
    A diferència dels humans, la IA mai té un “mal dia”. Això assegura que els clients rebin un servei consistent en tots els canals,

Humans + IA: El futur de l’experiència del client

La IA conversacional no està dissenyada per reemplaçar els humans, sinó per millorar els equips d’atenció al client.

  • La IA gestiona consultes rutinàries i d’alt volum.
  • Els agents humans gestionen converses complexes o que requereixen empatia.

Aquest enfocament híbrid combina la rapidesa de la IA amb l’empatia humana, generant confiança i fidelització (Deloitte, 2023: https://www2.deloitte.com/global/en/pages/technology/articles/ai-in-customer-service.html).

Exemples d’IA conversacional en acció

H&M (Retail): El xatbot d’IA de la marca ajuda els compradors a explorar conjunts, verificar existències i fins i tot rebre consells d’estil, creant una experiència de compra més fluida..

Logotip de H&M


Logotip de Bank of America

Bank of America’s “Erica” (Banking): Amb més de 32 milions d’usuaris, Erica proporciona suport amb IA ajudant els clients a rastrejar despeses, pagar factures i rebre informació financera proactiva..

Babylon Health (Healthcare): Babylon utilitza IA conversacional per classificar símptomes, reservar cites i oferir assessorament mèdic instantani. A través de la seva col·laboració amb el Servei Nacional de Salut del Regne Unit, aquest assistent virtual millora l’accés dels pacients i redueix la pressió sobre els proveïdors d’atenció sanitària.

Logotip NHS England


Aquests casos mostren que la IA conversacional va molt més enllà de respondre preguntes freqüents, convertint-se en una eina estratègica per a la interacció amb el client.

L’auge de la IA conversacional en els negocis: Una dècada de transformació


En l’última dècada, la IA conversacional ha passat de ser un concepte novedós a un component crític de l’estratègia empresarial. La integració de xatbots i assistents virtuals ha transformat significativament les operacions de servei al client, millorant l’eficiència, la satisfacció i el creixement del negoci.

Crecement del mercat i taxes d’adopció

Impacte en l'atenció al client

Mirant endavant: la pròxima era de l’experiència del client

A mesura que la IA conversacional avança amb models de llenguatge de gran mida i capacitats multimodals – veu, text i fins i tot suport basat en imatges – la bretxa entre xatbots i agents humans continuarà reduint-se. Les empreses que adoptin aquestes tecnologies avui seran les que establiran l’estàndard de l’experiència del client impulsada per IA demà (MIT Sloan, 2023: https://sloanreview.mit.edu/article/how-ai-is-changing-customer-experience/).

A Clevacat, creiem que les pimes mereixen accés a les mateixes eines d’IA que les grans empreses. Tant si es tracta de modelatge predictiu, IA conversacional o automatització integral, ajudem les organitzacions a convertir les seves dades en un avantatge competitiu real.


Mirai: La IA que està canviant el futur de la detecció del càncer de mama